Hoe AI in de horeca de gepersonaliseerde klantervaring kan verbeteren

Hoe AI in de horeca de gepersonaliseerde klantervaring kan verbeteren – Afbeelding: EHL Hospitality Business School

Van AI-gestuurde roomservice die de favoriete middernachtsnack van uw gasten kent tot chatbots die reisadvies geven als een doorgewinterde globetrotter: kunstmatige intelligentie (AI) in de horeca is als een eenhoorn in uw hoteltuin. U kunt het gebruiken om klanten aan te trekken, ze te verrassen met unieke, gepersonaliseerde ervaringen en meer te weten te komen over uw bedrijf en klanten om voorop te blijven lopen. Of u nu een hotel, restaurant of reisbureau runt, AI is de technologische assistent die u en uw merk kan onderscheiden.

Kunstmatige intelligentie (AI) is al volop in opkomst in de sector, met name op het gebied van gastbeleving. Het transformeert klantinteracties en biedt gasten 24 uur per dag directe ondersteuning. Tegelijkertijd zorgt het ervoor dat hotelpersoneel meer tijd kan besteden aan de kleine details die klanten blij maken en een glimlach op hun gezicht toveren.

In dit artikel duiken we in de datagestuurde wereld van AI om te ontdekken hoe AI de sector verandert en hoe het uiteenlopende horecabedrijven in staat stelt om gedurende de hele customer journey personalisatie aan te bieden, wat uiteindelijk leidt tot een betere gastervaring.

Klanten verlangen naar gepersonaliseerde ervaringen

De voorkeuren van klanten in de horeca veranderen voortdurend en momenteel is personalisatie het toppunt van de dag. Uit een onderzoek onder meer dan 1700 hotelgasten bleek dat personalisatie direct verband houdt met klanttevredenheid: 61% van de respondenten gaf aan bereid te zijn meer te betalen voor een gepersonaliseerde ervaring. Slechts 23% gaf echter aan een hoge mate van personalisatie te hebben ervaren na een recent hotelverblijf.

Uit een ander onderzoek bleek dat 78% van de reizigers eerder geneigd is om accommodaties te boeken die gepersonaliseerde ervaringen bieden, waarbij bijna de helft van de respondenten bereid is om de persoonlijke gegevens te delen die nodig zijn om hun verblijf te personaliseren. Deze behoefte aan gepersonaliseerde ervaringen is vooral groot onder millennials en generatie Z, twee demografische groepen die in 2024 veel geld uitgeven aan reizen. Gezien deze inzichten is het duidelijk dat het niet aanbieden van gepersonaliseerde elementen een gemiste kans is om je merk te onderscheiden en klanten te geven wat ze willen.

Waar personalisatie en AI elkaar ontmoeten

Er is vraag naar unieke hospitality-ervaringen die zijn afgestemd op individuele behoeften, en veel reizigers zijn bereid daar een meerprijs voor te betalen. Aanbevelingen, services en voorzieningen op maat kunnen allemaal bijdragen aan een onvergetelijke ervaring en de klanttevredenheid verhogen. Generatieve AI is een hulpmiddel dat u kunt gebruiken om deze te realiseren.

AI kan inzichten en acties automatiseren door grote hoeveelheden klantgegevens te analyseren en te leren van gebruikersinteracties. Van gepersonaliseerde reisadviezen tot gepersonaliseerde kamerinstellingen, AI kan een breed scala aan voorheen onhaalbare maatwerkoplossingen bieden om de manier waarop bedrijven klantenservice benaderen, te herdefiniëren.

De voordelen van het gebruik van AI op deze manier zijn overtuigend. We hebben het al gehad over het verband tussen gepersonaliseerde ervaringen en klanttevredenheid, en dat is precies wat AI u kan bieden. Door memorabele ervaringen voor uw klanten te creëren, bouwt u een emotionele band op met uw merk. Uw klanten hebben het gevoel dat u hen begrijpt, wat het vertrouwen en de loyaliteit vergroot en de kans vergroot dat ze terugkeren naar uw hotel en het aan anderen aanbevelen.

Wat is kunstmatige intelligentie (AI) precies?

In zijn eenvoudigste vorm is AI de technologie die computers in staat stelt menselijke intelligentie te simuleren. AI gebruikt data om de wereld om zich heen beter te begrijpen. Deze inzichten kan AI vervolgens gebruiken om taken uit te voeren, interactie te hebben en problemen op te lossen op een manier die je normaal gesproken alleen met een menselijk brein zou associëren.

En AI is niet langer de technologie van de toekomst. Het is er al volop, met veel voorbeelden van AI die ons dagelijks leven al veranderen. Je ziet de invloed en het gemak van AI terug in slimme apparaten voor thuis, digitale spraakassistenten en automatiseringssystemen voor voertuigen.

AI-personalisatietechnieken in de horeca

De horeca maakt al gebruik van enkele AI-personalisatietechnieken, maar sommige zijn nog geavanceerder.innovatiefen worden nog maar net ontdekt.

Aangepaste aanbevelingen

Aanbevelingssystemen gebruiken AI-algoritmen om de voorkeuren en het gedrag van klanten te analyseren en op basis daarvan gepersonaliseerde aanbevelingen te doen voor diensten en ervaringen. Typische voorbeelden in de horeca zijn suggesties voor op maat gemaakte reisarrangementen, dineraanbevelingen voor gasten en op maat gemaakte kamervoorzieningen op basis van individuele voorkeuren.

Eén van die tools, Duve, het Guest Experience Platform, wordt al door meer dan 1.000 merken in 60 landen gebruikt.

Klantenservice 24 uur per dag

AI-gestuurde virtuele assistenten en chatbots kunnen veel klantenserviceverzoeken afhandelen en worden steeds geavanceerder in de vragen die ze kunnen beantwoorden en de ondersteuning die ze kunnen bieden. Ze bieden een 24/7 responssysteem, kunnen gepersonaliseerde aanbevelingen doen en het aantal telefoontjes naar de receptie verminderen. Zo kunnen medewerkers meer tijd besteden aan klantenservicekwesties waar de menselijke touch meerwaarde biedt.

Verbeterde kameromgevingen

Stel je voor dat je een hotelkamer binnenloopt die perfect is verlicht zoals jij dat wilt, je favoriete tv-serie staat alvast klaar, je favoriete drankje staat op tafel en de matras en het kussen zijn precies stevig genoeg voor jou.

Dat klinkt misschien fantasierijk, maar het is al mogelijk met AI. Door kunstmatige intelligentie te integreren met IoT-apparaten, kunt u de bediening van thermostaten, verlichting en entertainmentsystemen automatiseren en afstemmen op de voorkeuren van uw gasten.

Gepersonaliseerde boeking

De ervaring van de gast met uw merk begint lang voordat hij of zij incheckt in uw hotel. AI kan een meer gepersonaliseerde boekingsservice bieden door klantgegevens te analyseren, specifieke hotels voor te stellen of extra's aan te bevelen die aansluiten bij hun voorkeuren.

Deze tactiek is met succes toegepast door de hotelgigant Hyatt. Het bedrijf werkte samen met Amazon Web Services om klantgegevens te gebruiken om specifieke hotels aan te bevelen aan klanten en vervolgens aanvullende aanbiedingen te doen die aansluiten bij hun voorkeuren. Dit project alleen al verhoogde de omzet van Hyatt met bijna $ 40 miljoen in slechts zes maanden.

Op maat gemaakte eetervaringen

AI-gestuurde software in combinatie met machine learning kan ook gepersonaliseerde eetervaringen creëren voor specifieke smaken en wensen. Als een gast bijvoorbeeld dieetbeperkingen heeft, kan AI je helpen bij het aanbieden van aangepaste menuopties. Je kunt er ook voor zorgen dat vaste gasten hun favoriete tafel krijgen en zelfs de verlichting en muziek personaliseren.

Volledige reis in kaart brengen

Met AI kun je zelfs het hele verblijf van een gast plannen op basis van zijn of haar gedrag en voorkeuren in het verleden. Je kunt ze suggesties geven voor hotelvoorzieningen, kamertypes, luchthaventransfers, eetgelegenheden en activiteiten waar ze tijdens hun verblijf van kunnen genieten. Dat kan zelfs aanbevelingen omvatten op basis van factoren zoals het tijdstip van de dag en het weer.

De beperkingen van AI in de horeca

Ondanks het potentieel en de successen op veel gebieden,AI in de horecakent nog steeds beperkingen en moeilijkheden. Een uitdaging is de mogelijke verdringing van banen doordat AI en automatisering bepaalde taken overnemen. Dit zou kunnen leiden tot weerstand onder werknemers en vakbonden en tot zorgen over de impact op de lokale economie.

Personalisatie, cruciaal in de horeca, kan voor AI een uitdaging zijn om op hetzelfde niveau te komen als menselijk personeel. Het begrijpen en inspelen op complexe menselijke emoties en behoeften is nog steeds een gebied waar AI beperkingen heeft.

Er zijn ook zorgen over dataprivacy en -beveiliging. AI-systemen in de horeca zijn vaak afhankelijk van grote hoeveelheden klantgegevens, wat vragen oproept over hoe deze informatie wordt opgeslagen en gebruikt. Ten slotte is er de kwestie van kosten en implementatie: het integreren van AI in bestaande horecasystemen kan duur zijn en mogelijk aanzienlijke aanpassingen aan de infrastructuur en processen vereisen.

Een delegatie EHL-studenten woonde de HITEC-conferentie van 2023 in Dubai bij als onderdeel van het Educational Travel Program van EHL. De conferentie, onderdeel van The Hotel Show, bracht leiders uit de sector samen via panels, lezingen en seminars. De studenten kregen de kans om deel te nemen aan keynotes en discussies en te helpen met administratieve taken. De conferentie richtte zich op het benutten van technologie voor het genereren van omzet en ging in op uitdagingen in de horeca, zoals kunstmatige intelligentie, groene technologie en big data.

Terugkijkend op deze ervaring kwamen de studenten tot de conclusie dat technologie niet de oplossing is voor alles in de horeca:

We zagen hoe technologie wordt ingezet om de efficiëntie en gastervaring te verbeteren: door big data te analyseren kunnen hoteliers meer inzicht krijgen en zo de customer journey van hun gasten proactief personaliseren. We zagen echter ook dat de warmte, empathie en persoonlijke zorg van hospitality professionals van onschatbare waarde en onvervangbaar blijven. De menselijke touch zorgt ervoor dat gasten zich gewaardeerd voelen en laat een onuitwisbare indruk achter.

Balans tussen automatisering en de menselijke touch

In de kern draait de horeca om het bedienen van mensen, en AI kan u, mits zorgvuldig ingezet, helpen dat beter te doen. Door AI te gebruiken om de gastervaring te personaliseren, kunt u klantloyaliteit opbouwen, de tevredenheid verhogen en de klanttevredenheid een boost geven.inkomstenDe menselijke touch blijft echter essentieel. Door AI te gebruiken als aanvulling op de menselijke touch in plaats van deze te vervangen, kunt u zinvolle verbindingen creëren en klantervaringen leveren die ertoe doen. Misschien is het dan tijd om AI in uw hotel te implementeren.innovatiestrategieen begin het in de praktijk te brengen.