Hoe AI in de horeca de gepersonaliseerde klantervaring kan verbeteren

Hoe AI in de horeca de gepersonaliseerde klantervaring kan verbeteren – Afbeelding: EHL Hospitality Business School

Van AI-gestuurde roomservice die de favoriete middernachtsnack van uw gasten kent tot chatbots die reisadvies geven als een doorgewinterde globetrotter: kunstmatige intelligentie (AI) in de horeca is als een eenhoorn in uw hoteltuin. U kunt het gebruiken om klanten aan te trekken, ze te verrassen met unieke, gepersonaliseerde ervaringen en meer te leren over uw bedrijf en klanten om de concurrentie een stap voor te blijven. Of u nu een hotel, restaurant of reisbureau runt, AI is de technologische assistent die u en uw merk kan onderscheiden.

Kunstmatige intelligentie laat nu al zijn sporen na in de branche, met name in het beheer van de gastervaring. Daar transformeert het de interactie met klanten en biedt het gasten direct en 24/7 ondersteuning. Tegelijkertijd geeft het hotelpersoneel meer tijd om zich te richten op de kleine details die gasten blij maken en een glimlach op hun gezicht toveren.

Hier duiken we in de datagedreven wereld van AI om te ontdekken hoe het de sector hervormt en diverse horecabedrijven in staat stelt om personalisatie te bieden gedurende de gehele klantreis, waardoor de gastervaring uiteindelijk wordt verbeterd.

Klanten verlangen naar gepersonaliseerde ervaringen.

De voorkeuren van klanten in de horeca veranderen voortdurend, en momenteel is personalisatie dé trend. Uit een onderzoek onder meer dan 1700 hotelgasten bleek dat personalisatie direct verband hield met klanttevredenheid: 61% van de respondenten gaf aan bereid te zijn meer te betalen voor een gepersonaliseerde ervaring. Slechts 23% meldde echter een hoge mate van personalisatie te hebben ervaren na een recent hotelverblijf.

Uit een ander onderzoek bleek dat 78% van de reizigers eerder geneigd is accommodaties te boeken die gepersonaliseerde ervaringen bieden, waarbij bijna de helft van de respondenten bereid is de persoonlijke gegevens te delen die nodig zijn om hun verblijf aan te passen. Deze behoefte aan gepersonaliseerde ervaringen is vooral sterk aanwezig onder millennials en Gen Z, twee demografische groepen die in 2024 veel geld aan reizen zullen uitgeven. Gezien deze inzichten is het duidelijk dat het niet aanbieden van gepersonaliseerde elementen een gemiste kans is om je merk te onderscheiden en klanten te geven wat ze willen.

Waar personalisatie en AI elkaar ontmoeten

Er is vraag naar unieke, op individuele behoeften afgestemde hotelervaringen, en veel reizigers zijn bereid daar een hogere prijs voor te betalen. Aanbevelingen, diensten en voorzieningen op maat kunnen bijdragen aan een onvergetelijke ervaring en een hogere klanttevredenheid, en generatieve AI is een van de tools die je kunt gebruiken om dit te realiseren.

AI kan inzichten en acties automatiseren door grote hoeveelheden klantgegevens te analyseren en te leren van gebruikersinteracties. Van gepersonaliseerde reisadviezen tot aangepaste kamerinstellingen: AI kan een breed en gevarieerd scala aan voorheen onbereikbare personalisatiemogelijkheden bieden en zo de manier waarop bedrijven klantenservice benaderen, herdefiniëren.

De voordelen van het gebruik van AI op deze manier zijn overtuigend. We hebben het al gehad over het verband tussen gepersonaliseerde ervaringen en klanttevredenheid, en dat is precies wat AI kan bieden. Het creëren van memorabele ervaringen voor uw klanten bouwt een emotionele band op met uw merk. Uw klanten voelen zich begrepen, wat het vertrouwen en de loyaliteit versterkt en de kans vergroot dat ze terugkeren naar uw hotel en het aan anderen aanbevelen.

Wat is kunstmatige intelligentie (AI) precies?

In de meest eenvoudige vorm is AI de technologie die computers in staat stelt menselijke intelligentie te simuleren. AI gebruikt data om de wereld om zich heen beter te begrijpen. Vervolgens kan het die inzichten gebruiken om taken uit te voeren, te interageren en problemen op te lossen op een manier die je normaal gesproken alleen met een menselijk brein zou associëren.

En AI is niet langer de technologie van de toekomst. Het is hier en nu al alomtegenwoordig, met talloze voorbeelden van hoe AI ons dagelijks leven verandert. Je ziet de invloed en het gemak van AI terug in slimme apparaten voor thuis, digitale spraakassistenten en automatiseringssystemen voor voertuigen.

AI-personalisatietechnieken in de horeca

De horeca maakt al gebruik van enkele AI-personalisatietechnieken, maar sommige zijn meerinnovatiefen worden nog maar net onderzocht.

Aanbevelingen op maat

Aanbevelingssystemen gebruiken AI-algoritmen om de eerdere voorkeuren en het gedrag van een klant te analyseren en op basis daarvan gepersonaliseerde aanbevelingen te doen voor diensten en ervaringen. Typische voorbeelden in de horecasector zijn suggesties voor op maat gemaakte reisarrangementen, restauranttips voor gasten en kamerfaciliteiten afgestemd op individuele voorkeuren.

Een van die tools, het Guest Experience Platform van Duve, wordt al door meer dan 1000 merken in 60 landen gebruikt.

24/7 klantenservice

Door AI aangedreven virtuele assistenten en chatbots kunnen veel klantenservicevragen afhandelen en worden steeds geavanceerder in de vragen die ze kunnen beantwoorden en de hulp die ze kunnen bieden. Ze bieden een 24/7 responssysteem, kunnen gepersonaliseerde aanbevelingen geven en verminderen het aantal telefoontjes naar de receptie. Hierdoor kunnen medewerkers meer tijd besteden aan klantenserviceproblemen waar menselijk contact echt waarde toevoegt.

Verbeterde kameromgevingen

Stel je voor dat je een hotelkamer binnenloopt met de perfecte temperatuur, precies zoals jij het wilt, je favoriete serie al is ingeladen, je favoriete drankje klaarstaat op tafel en het matras en kussen precies de juiste stevigheid hebben.

Dat klinkt misschien vergezocht, maar met AI is het al mogelijk. Door kunstmatige intelligentie te integreren met apparaten uit het Internet of Things, kun je de bediening van thermostaten, verlichting en entertainmentsystemen automatiseren en afstemmen op de voorkeuren van je gasten.

Gepersonaliseerde boeking

De ervaring van een gast met uw merk begint al lang voordat hij of zij incheckt in uw hotel. AI kan een meer gepersonaliseerde boekingsservice bieden door klantgegevens te analyseren, specifieke hotels voor te stellen of extra's aan te bevelen die aansluiten bij hun voorkeuren.

Deze tactiek is met succes toegepast door hotelgigant Hyatt. Het bedrijf werkte samen met Amazon Web Services om klantgegevens te gebruiken voor het aanbevelen van specifieke hotels aan klanten en het voorstellen van extra's die aansloten bij hun voorkeuren. Dit project alleen al zorgde ervoor dat de omzet van Hyatt in slechts zes maanden met bijna 40 miljoen dollar steeg.

Dinerervaringen op maat

AI-gestuurde software in combinatie met machine learning kan ook gepersonaliseerde eetervaringen creëren die aansluiten op specifieke smaken en wensen. Als een gast bijvoorbeeld dieetbeperkingen heeft, kan AI helpen bij het samenstellen van een aangepast menu. Je kunt er ook voor zorgen dat vaste gasten hun favoriete tafel krijgen en zelfs de verlichting en muziek personaliseren.

Volledige routeplanning

Met AI kun je zelfs het volledige verblijf van een gast plannen op basis van hun eerdere gedrag en voorkeuren. Je kunt ze suggesties doen voor hotelvoorzieningen, kamertypes, luchthaventransfers, restaurants en activiteiten die ze tijdens hun verblijf kunnen ondernemen. Daarbij kunnen zelfs aanbevelingen worden gedaan op basis van factoren zoals het tijdstip en het weer.

De beperkingen van AI in de horeca

Ondanks het potentieel en de successen op vele gebieden,AI in de horecaHet kent echter nog steeds beperkingen en moeilijkheden. Een van de uitdagingen is het potentiële banenverlies doordat AI en automatisering bepaalde taken overnemen. Dit zou kunnen leiden tot verzet van werknemers en vakbonden en zorgen over de impact op de lokale economie.

Personalisatie, wat cruciaal is in de horeca, kan voor AI lastig te bereiken zijn op hetzelfde niveau als menselijk personeel. Het begrijpen en inspelen op complexe menselijke emoties en behoeften is nog steeds een gebied waar AI beperkingen heeft.

Er bestaan ​​ook zorgen over de privacy en beveiliging van gegevens. AI-systemen in de horeca zijn vaak afhankelijk van grote hoeveelheden klantgegevens, wat vragen oproept over hoe deze informatie wordt opgeslagen en gebruikt. Ten slotte is er de kwestie van kosten en implementatie: het integreren van AI in bestaande horecasystemen kan duur zijn en aanzienlijke veranderingen in infrastructuur en processen vereisen.

Een delegatie van EHL-studenten bezocht de HITEC-conferentie van 2023 in Dubai als onderdeel van het educatieve reisprogramma van EHL. De conferentie, onderdeel van The Hotel Show, bracht leiders uit de branche samen via panels, lezingen en seminars. De studenten kregen de kans om deel te nemen aan keynotes en discussies en te helpen met administratieve taken. De conferentie richtte zich op het inzetten van technologie voor omzetgeneratie en behandelde uitdagingen in de hotelbranche, zoals kunstmatige intelligentie, groene technologie en big data.

Naar aanleiding van deze ervaring concludeerden de studenten dat technologie niet de oplossing is voor alles in de horeca:

We zagen hoe technologie wordt ingezet om de efficiëntie en de gastervaring te verbeteren: door big data te analyseren, kunnen hotelhouders meer inzicht verkrijgen en zo de reis van hun gasten proactief afstemmen. We beseften echter ook dat de warmte, empathie en persoonlijke aandacht van professionals in de horeca van onschatbare waarde en onvervangbaar blijven. De menselijke benadering zorgt ervoor dat gasten zich gewaardeerd voelen en laat een blijvende indruk achter.

Het vinden van de juiste balans tussen automatisering en menselijke interactie.

In de kern draait de horeca om het bedienen van mensen, en AI kan, mits zorgvuldig gebruikt, daarbij helpen. Door AI in te zetten om de gastervaring te personaliseren, kunt u klantloyaliteit opbouwen, de tevredenheid verhogen en de omzet stimuleren.inkomstenDe menselijke factor blijft echter essentieel. Door AI in te zetten als aanvulling op de menselijke factor in plaats van deze te vervangen, kunt u betekenisvolle verbindingen creëren en klantervaringen leveren die er echt toe doen. Misschien is het daarom tijd om AI in uw hotel te integreren.innovatiestrategieen begin het in de praktijk te brengen.